Ajándékcsere? A vevőnek mindig igaza van? Kínos esetek

Ajándékcsere invázióra készülnek a vállalkozások karácsony és szilveszter között. Bár nem lenne kötelező, többségük - fogyasztóbarát szempontok miatt - cserél.

Dacára annak, hogy vannak, akik visszaélnek ezzel. Volt, aki használtan akarta visszavinni a terméket. Például guminőt.

A vállalkozások 65 százaléka tervezi, hogy nyitva lesz karácsony és szilveszter között. A megkérdezett cégek tapasztalatai szerint az ajándékvásárlók 5-10 százaléka szokott cserélni, többségük karácsony és szilveszter között, ezért zsúfoltságra lehet számítani az üzletekben – derül ki a Marketing Commando, 150 kis- és közepes vállalkozás megkérdezésével a napokban végzett online felméréséből.

Bár a kereskedők nem kötelesek cserélni vagy visszavenni a terméket - ha nem hibás - többségük fogyasztóbarát szempontok miatt mégis megteszi. Ha megvan a blokk és az áru sértetlen, a válaszadó vállalkozások 85 százalék minden további nélkül kicseréli. A megkérdezettek 47 százalékánál, ha a vevő nem talál megfelelő cserét, levásárolható az áru ára, 38 százalékuk pedig visszaadja a pénzt.

Wolf Gábor a Marketing Commando vezető tanácsadója szerint ezen a területen jelentős a fejlődés, de még így is sok cég kekeckedik feleslegesen az ajándékcserénél. Jóllehet az a cég amelyik elégedett vevőket szeretne, annak rugalmasnak és nagyvonalúnak kell lennie a visszáru kezelésénél. A vevőknek azt kell éreznie, hogy bármit visz vissza, nem vitatkoznak, nem veszekednek vele, hanem segítik.

A vevőnek mindig igaza van? Kínos esetek

A vevők többsége szeretné mihamarabb elintézni a cserét. 40 százalékuk még karácsony és szilveszter között, 48 százalékuk pedig január első hetében igyekszik kicserélni a karácsonyi ajándékokat. Mindössze a vásárlók 10 százaléka hagyja január közepére a cserét.

Persze az is rendszeresen megesik, hogy még későbbre halasztják az ajándékok cseréjét. A válaszadó vállalkozások 32 százalékánál még februárban is visznek vissza ajándékot cserére. 20 százalékuknál a március-áprilisban visszahozott ajándék sem ritka.

A szakértő szerint, mivel néhány napra koncentrálódik a cserék zöme, nagyon megkönnyítheti a vevők és a kereskedők életét is ha a vállalkozás aktívan kommunikálja az ajándékcsere feltételeit. Mivel a visszáru kezelése egy hétköznapi esetben is eléggé időigényes, ezért rengeteg időt és bosszúságot lehet az előzetes tájékoztatással megtakarítani.

A sok hétköznapi ajándékcsere mellet, kínosabbnál kínosabb helyzetekről számoltak be a megkérdezett vállalkozások. Egy hölgy ki szerette volna cserélni a terméket, de nem volt nála és még ő volt felháborodva, hogy miért nem cserélik ki. Vittek már vissza guminőt, amivel nem is lett volna probléma, csakhogy közben használták. De volt, aki két évvel a vásárlás után vitte vissza a terméket arra hivatkozva, hogy nem tetszik neki.

Túlköltekeznek és visszakérik az ajándék árát néha

A csere indoka legtöbbször (70 százalék), hogy nem lett jó az ajándék – például mérete. A vevők 45 százalékánál pedig egyszerűen nem tetszett az ajándék. A válaszadó vállalkozások 9 százaléka találkozik olyan esettel, hogy a vevő bevallja, hogy túlköltekezett és visszakéri a pénzt. A webáruházaknál fordul elő rendszeresen, hogy – a biztoság kedvéért – a vevő két webshopból is rendel, aztán az egyik terméket nem veszik át, élve az elállás jogával.

Wolf Gábor szerint nem jellemző, hogy a vevők visszaélnek a garancia és a csere feltételeivel. Azonban mindig számolni kell azzal, hogy lesz egy elenyésző része a vásárlóknak, akik igen. Azonban nem rájuk, hanem a tisztességes vevőkre kell szabni a visszáru szabályokat. A szakértő szerint megéri maximálisan korrektnek lenni a cégeknek, mert az ma még mindig versenyelőnynek számít. A vevők szívesebben keltik hírét annak a cégnek, amelyik barátságosan és nagyvonalúan intézi a garanciát, mint annak, amelyik a legolcsóbb.

###

Módszertan

Online, önkitöltős kérdőíves kvantitatív kutatás a Marketing Commando Facebook követőinek és hírlevél feliratkozóinak körében. Elemszám 150 fő. A felmérés nem reprezentatív. A mintavétel 2017. december 18-22 között történt.

A Marketing Commando-ról

Marketing Commando Magyarország első és egyben piacvezető kisvállalatokra specializálódott marketing tanácsadó cége. Küldetése, hogy Magyarország a legnagyobb gazdasági erő, a kisvállalatok sikerén keresztül válhasson versenyképesebbé.

A vállalkozás alapítója és vezető tanácsadója Wolf Gábor kisvállalati marketing szakértő, a Kisvállalati Marketing Biblia szerzője, rendszeres szakmai publikációkkal és előadásokkal járul hozzá a kisvállalati marketing demokratizálásához.

A Marketing Commando Magyarországon elsőként indított akkreditált felsőfokú kisvállalati marketing képzést a Budapesi Metropolitan Egyetemmel közösen.