Rosszat írt egy szállodáról, negyvenezerre büntették

Száz fontra (mintegy negyvenezer forintra) büntette egy brit hotel szállóvendégeit, akik rossz értékelést merészeltek hagyni a létesítményről a TripAdvisor utazási portálon. Tony Jenkinson és felesége, Jan augusztusban töltött egy éjszakát a Blackpool tengerparti városkában található Broadway Hotelben, ám nem igazán azt kapták, amire számítottak. A szobában nem volt melegvíz, az éjjeliszekrény szétesett, amikor kihúzták a fiókját, a tapéta mállott a falról, a padlószőnyeg, a függöny, és a matrac huzata pedig pecsétes volt és szakadt. Élményeiket kendőzetlen stílusban írták meg a TripAdvisor oldalára: Tony értékelésének a címe "Mocskos, rohadt, ótvar nyomortanya, amit szerencsétlen hülyék üzemeltetnek."

Két nappal később azonban kellemetlen meglepetés érte őket: a hotel száz fontot terhelt rá a foglalásnál megadott kártyájukra. A szálloda foglalási szabályzata ugyanis leszögezi: a rossz értékelést hagyó vendégektől maximum száz fontot levonnak. Jenkinsonék egyébként 36 fontot fizettek a kétágyas szobáért és a — nem kifejezetten gourmet — reggeliért. A nyugdíjas házaspár panaszt tett a fogyasztóvédőknél, akik kivonultak a hotelhez, és elérték, hogy a kérdéses passzust töröljék a foglalási szabályzatból. Az azonban egyelőre kérdéses, vajon a házaspár visszakapja-e a büntetésből levont összeget.

Nem a Broadway Hotel az első, mely a vendégek fenyegetésével vagy megvesztegetésével próbál jó értékeléseket szerezni a TripAdvisoron. A New York-i Union Street Guest House például idén nyáron került be a hírekbe azzal, hogy a náluk tartott esküvő illetve lagzi után 500 dollárt von le a friss házaspár számlájáról, amennyiben vendégeik közül bárki is negatív értékelést mer hagyni a szállodáról. A szálloda hírnevének javítását célzó intézkedés persze totálisan visszafelé sült el, a hotel értékelése gyorsan két csillag alá zuhant a Yelp értékelő weboldalon, ahol a felhasználók (vendégek és lelkes trollok egyaránt) részben a hotel minőségét, részben a sajátos büntetési tételt kritizálják. A brit Cove Hotel oldalát pedig 2011-ben rövid időre felfüggesztették, miután kiderült, hogy azon visszatérő vendégeiknek, akik jó értékelést írtak a hotelről, 10 százalék kedvezményt adnak a szobaárakból.

Más hotelek fizetett kritikusok szolgáltatásait veszik igénybe, akik napszámban ontják magukból a kedvezőnél kedvezőbb értékeléseket. Idén márciusban például két felhasználó is lebukott a TripAdvisor kínai weboldalán: egyikük az elmúlt négy év során 2633 értékelést posztolt, másikuk pedig kevesebb mint fél év alatt 1361 darabot. Az utóbbi felhasználó — amellett, hogy naponta kilenc különböző hotelben kellett volna megszállnia ahhoz, hogy ennyi értékelnivalója összejöjjön az öt hónap alatt — egyetlen hónap alatt 51 Párizsban található hotelt értékelt, miközben ugyanebben az időszakban másik 50, különböző egyéb országban található szállodáról is posztolt értékelést.

A TripAdvisor az indulástól kezdve igyekszik különböző megoldásokkal kiszűrni a kamu értékeléseket, módszereik pedig egyre finomodnak. Nemrég például az Accor hotellánc ázsiai és csendes-óceáni térségi marketingfőnöke bukott le, miután a TripAdvisor új appjában bevezette a Facebook regisztrációs, saját névvel és arcképpel ellátott felhasználói azonosítást. Ekkor derült ki, hogy Peter Hook tucatnyi ömlengő értékelést posztolt munkáltatója hoteljeiről, miközben lehúzta a konkurenciát.

Nemcsak kamu értékelések, de kamu hotelek és éttermek is megjelennek időről időre az oldalon. A brit Daily Telegraph újságírói például 2010-ben egy tényfeltáró cikk készítése kapcsán töltöttek fel egy fiktív kilenc szobás panziót az oldalra, 111 Hotel néven, melyet a Telegraph székhelyére regisztráltak, fotónak pedig a céges menzáról készült képet rakták fel. Tíz napon át folyamatosan írogatták róla a szupernél szuperebb értékeléseket, mígnem a TripAdvisor észlelte a turpisságot és levette a panziót, mely addigra már London több mint 300 panziója közül bekerült a top 70-be. Népszerű volt a szintén fiktív Hotel Budapest oldala is, melyről korábban már írtunk.

A szállodások nem véletlenül tesznek ilyen komoly erőfeszítéseket a jó értékelések megszerzése érdekében. Az utazók számára rendkívül fontos más utazók véleménye: a Market Metrix felmérése szerint az utazók 93 százaléka foglalás előtt tanulmányozza a hotel értékeléseit az interneten. A piac gorillája pedig a TripAdvisor, a maga 150 millió értékelésével: a Booking.com például "csak" negyvenmillió értékeléssel büszkélkedhet. Néhány negatív értékelés pedig súlyos károkat okozhat egy hotelnek, hiszen a felhasználók két azonos árú szoba közül nyilván azt fogják választani, melyről kedvezőbben nyilatkoznak a korábban ott járt vendégek.

Ezen próbál segíteni a TripAdvisor egyik kevésbé ismert szabálya, melynek értelmében a szállodák tiszta lappal indulhatnak egy-egy felújítás vagy tulajdonosváltás után. Ilyenkor a hotel összes értékelését törlik az oldalról, és újrakezdheti azok gyűjtését. Ez sem old meg azonban mindent: ha a vendégek az ócska bútorokra vagy a törött padlócsempékre panaszkodtak, a felújítás segíthet a szálloda értékelésén. Ha azonban a személyzet mogorva, az ágynemű koszos, vagy rosszul főznek a konyhán, azon a korábbi kritikák törlése sem fog segíteni, és a hotel ismét lecsúszik majd a lista aljára.